🢂Customer journey ‑ ChatGPT

Customer journey, czyli podróż klienta, to pojęcie opisujące wszystkie etapy, przez które klient przechodzi od pierwszego kontaktu z firmą do zakupu produktu lub usługi, a nawet po jego dokonaniu. Obejmuje to wszystkie interakcje klienta z firmą, zarówno te online, jak i offline.

Customer Journey - co to jest i dlaczego jest ważne?

Customer journey, czyli podróż klienta, to pojęcie opisujące wszystkie etapy, przez które klient przechodzi od pierwszego kontaktu z firmą do zakupu produktu lub usługi, a nawet po jego dokonaniu. Obejmuje to wszystkie interakcje klienta z firmą, zarówno te online, jak i offline.

Dlaczego customer journey jest ważne?

Poznanie customer journey pozwala firmom na:

• Zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta: Dokładne poznanie kroków, które klient podejmuje podczas zakupu, pozwala firmom na lepsze zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań na każdym etapie.
• Zidentyfikowanie punktów zaczepienia: Analiza customer journey może pomóc firmom w zidentyfikowaniu punktów, w których klient napotyka problemy lub ma negatywne doświadczenia.
• Poprawa satysfakcji klienta: Poprzez eliminację barier i usprawnienie procesu zakupu firmy mogą poprawić satysfakcję klienta i zwiększyć lojalność.
• Zwiększenie sprzedaży: Lepsze zrozumienie customer journey może pomóc firmom w stworzeniu bardziej efektywnych strategii marketingowych i sprzedażowych, co może prowadzić do zwiększenia sprzedaży.

Jak stworzyć mapę customer journey?

Aby stworzyć mapę customer journey, należy:

1. Zidentyfikować etapy podróży klienta: Dokładnie określ wszystkie etapy, przez które klient przechodzi od pierwszego kontaktu z firmą do zakupu produktu lub usługi.
2. Zdefiniować punkty styku: Określ wszystkie punkty, w których klient ma kontakt z firmą, np. poprzez stronę internetową, media społecznościowe, sklep stacjonarny itp.
3. Zidentyfikować emocje klienta: Określ, jakie emocje klient odczuwa na każdym etapie podróży.
4. Zidentyfikować punkty zaczepienia: Zidentyfikuj punkty, w których klient napotyka problemy lub ma negatywne doświadczenia.
5. Opracować plan działania: Opracuj plan działania, aby poprawić customer journey i wyeliminować zidentyfikowane problemy.

Customer journey to cenne narzędzie, które może pomóc w lepszym zrozumieniu klientów i poprawie ich doświadczeń. Dokładne poznanie customer journey pozwala na zwiększenie satysfakcji klienta, lojalności i sprzedaży.

Customer Journey - prompt do ChatGPT > 4

Wersja 1

Zanalizuj podróż konsumenta w kontekście mobilnej aplikacji do zamawiania usług kosmetycznych, zwracając szczególną uwagę na różnicowanie się od konkurencji na każdym etapie. Tabela powinna obejmować etapy: Rozpoznanie usług, Rozważanie zakupu, Decyzja o zakupie, Dokonywanie zakupu, Realizacja usługi, Ponowienie zakupu. Wymagane jest zidentyfikowanie głównych punktów styku, zadania do wykonania, potencjalnych bóli i korzyści, a także metryk monitorujących skuteczność. Dodatkowo, opracuj mapę podróży klienta w punktach, ukazując proces i uwypuklając unikalne aspekty Twojej aplikacji w porównaniu do konkurencji. Na koniec, zaproponuj strategie usprawniające doświadczenie klientów, szczególnie w fazach uznanych za trudne, z wykorzystaniem danych o bólach i korzyściach.

Wersja 2

Stwórz wyczerpującą mapę Podróży Klienta, uwzględniając wszystkie etapy i punkty styku.
Dokonaj analizy SWOT dla każdego etapu Podróży Klienta.
Zidentyfikuj kluczowe obszary, w których można usprawnić doświadczenie klienta.
Zasugeruj konkretne działania, które firma może podjąć, aby poprawić Customer Journey.
Produkt to  aplikacja mobilna  do zamawiania usług kosmetycznych.

Wyniki

Wynik promptu w wersji 1

Przygotowanie tak szczegółowej analizy i opracowanie mapy podróży klienta wymaga głębokiej wiedzy o specyfice branży oraz konkretnych potrzebach i oczekiwaniach użytkowników aplikacji do zamawiania usług kosmetycznych. Skupię się na przedstawieniu ogólnego zarysu, który możesz rozwijać, dostosowując do specyfiki Twojej aplikacji.

1. Rozpoznanie usług
   • Punkty styku: Reklama, rekomendacje, wyszukiwanie w internecie.
   • Zadania: Odkrycie aplikacji, pierwsze wrażenie.
   • Bóle: Trudność w znalezieniu usług dopasowanych do potrzeb.
   • Korzyści: Szybkie dotarcie do informacji o usługach.
   • Metryki: Liczba nowych instalacji, CTR z kampanii reklamowych.
2. Rozważanie zakupu
   • Punkty styku: Opinie, porównania w aplikacji, próbki usług.
   • Zadania: Ocena oferty, porównanie z konkurencją.
   • Bóle: Nadmiar informacji, niepewność co do jakości.
   • Korzyści: Jasne przedstawienie wartości, wyróżnienie na tle konkurencji.
   • Metryki: Czas spędzony w aplikacji, liczba przeglądanych ofert.
3. Decyzja o zakupie
   • Punkty styku: Opis usługi, cennik, promocje.
   • Zadania: Wybór konkretnej oferty.
   • Bóle: Decyzja pod wpływem ceny kosztem jakości.
   • Korzyści: Atrakcyjne promocje skierowane do nowych klientów.
   • Metryki: Konwersja do zakupu, średni koszyk.
4. Dokonywanie zakupu
   • Punkty styku: Proces płatności, opcje terminów.
   • Zadania: Sfinalizowanie transakcji.
   • Bóle: Skomplikowany proces płatności, brak preferowanych terminów.
   • Korzyści: Szybka i bezpieczna płatność, elastyczność wyboru terminu.
   • Metryki: Liczba zakończonych transakcji, dropout rate w procesie płatności.
5. Realizacja usługi
   • Punkty styku: Wykonanie usługi, kontakt z wykonawcą.
   • Zadania: Otrzymanie usługi zgodnie z oczekiwaniami.
   • Bóle: Różnice między oczekiwaniami a realizacją.
   • Korzyści: Profesjonalizm, wysoka jakość usług.
   • Metryki: Oceny i recenzje, liczba reklamacji.
6. Ponownienie zakupu
   • Punkty styku: Oferty lojalnościowe, newsletter.
   • Zadania: Zachęcenie do ponownego skorzystania z aplikacji.
   • Bóle: Brak motywacji do ponownego skorzystania.
   • Korzyści: Programy lojalnościowe, oferty specjalne.
   • Metryki: Częstotliwość ponownych zakupów, retencja klientów.

Strategie usprawniające doświadczenie klientów:

• Personalizacja oferty: Wykorzystanie danych o preferencjach i historii zakupów do personalizacji komunikacji i ofert.
• Uproszczenie procesu zakupu: Minimalizacja liczby kroków niezbędnych do dokonania zakupu.
• Wzmocnienie zaufania przez transparentność: Jasne przedstawienie cen, realnych zdjęć wykonanych usług i autentycznych opinii.
• Programy lojalnościowe: Zachęcanie do ponownych zakupów poprzez korzyści dla stałych klientów.

Przystępując do dalszej pracy nad mapą podróży klienta i strategiami, kluczowe będzie przeprowadzenie badań rynku i analizy konkurencji, aby zidentyfikować unikalne punkty sprzedaży Twojej aplikacji.

Wynik promptu w wersji 2

Aby stworzyć kompleksową mapę Podróży Klienta dla aplikacji mobilnej do zamawiania usług kosmetycznych, kluczowe jest zrozumienie wszystkich etapów, przez które przechodzi klient. Rozpoczynając od momentu uświadomienia sobie potrzeby, aż po etap posprzedażowy.

1. Świadomość: Klient dowiaduje się o aplikacji.
   • SWOT:
     • Mocne strony: szeroki zasięg przez media społecznościowe.
     • Słabości: ograniczona rozpoznawalność marki.
     • Szanse: zwiększenie świadomości poprzez influencer marketing.
     • Zagrożenia: silna konkurencja.
   • Usprawnienia: Skupić się na kampaniach z influencerami oraz SEO, by zwiększyć widoczność.
2. Rozważanie: Klient rozważa korzystanie z aplikacji.
   • SWOT:
     • Mocne strony: intuicyjny interfejs użytkownika.
     • Słabości: ograniczone informacje o usługach.
     • Szanse: wprowadzenie wideo i recenzji klientów.
     • Zagrożenia: użytkownicy mogą preferować tradycyjne metody rezerwacji.
   • Usprawnienia: Wzbogacić opisy usług o wideo i recenzje, aby zwiększyć zaufanie.
3. Decyzja: Klient decyduje się na skorzystanie z usługi.
   • SWOT:
     • Mocne strony: szybki i prosty proces rezerwacji.
     • Słabości: ograniczone opcje płatności.
     • Szanse: integracja z popularnymi systemami płatności.
     • Zagrożenia: potencjalne problemy techniczne.
   • Usprawnienia: Rozszerzyć opcje płatności, zapewniając łatwość transakcji.
4. Usługa: Klient korzysta z usługi.
   • SWOT:
     • Mocne strony: wysoka jakość świadczonych usług.
     • Słabości: brak możliwości szybkiej zmiany rezerwacji.
     • Szanse: wprowadzenie elastycznych opcji zmiany terminów.
     • Zagrożenia: niezadowolenie z jakości niektórych usług.
   • Usprawnienia: Umożliwić łatwe modyfikacje rezerwacji przez aplikację.
5. Posprzedaż: Klient po zakończeniu usługi.
   • SWOT:
     • Mocne strony: prosty proces zbierania opinii.
     • Słabości: ograniczona interakcja po wykonanej usłudze.
     • Szanse: rozwijanie programów lojalnościowych.
     • Zagrożenia: klient może zapomnieć o aplikacji.
   • Usprawnienia: Wprowadzić program lojalnościowy z korzyściami dla stałych klientów.

Konkretne działania:

• Optymalizacja SEO i współpraca z influencerami, by zwiększyć świadomość marki.
• Rozbudowa sekcji opisów usług o wideo i recenzje.
• Integracja z różnorodnymi systemami płatności.
• Wprowadzenie elastycznych opcji zmiany rezerwacji.
• Rozwój programu lojalnościowego, który nagradza za korzystanie z aplikacji.

Realizując te działania, firma znacząco poprawi doświadczenie klientów, zwiększając ich satysfakcję i lojalność.